행정서비스현장


서울특별시 서울의료원 전직원은 고객께서 최고의 의료서비스를 받으실 수 있도록 아래와 같이 노력하겠습니다.

  1. 서울특별시 서울의료원 전직원은 고객께서 최고의 의료서비스를 받으실 수 있도록 아래와 같이 노력하겠습니다.
  2. 우리는 모든 고객의 인격과 권리를 존중하며 사랑과 헌신의 마음으로 고객을 맞이하는 고객중심의 의료원이 되도록 노력하겠습니다.
  3. 우리는 고객에게 제공되는 진료내용을 상세하게 설명하며 진료와 관련된 개인정보를 보호하겠습니다.
  4. 우리는 과잉진료와 부당청구를 근절하여 적절한 진료비용으로 시민의 부담을 덜어드리겠습니다.
  5. 우리는 고객들이 병원이용에 불편함이 없도록 쾌적한 진료환경 조성에 최선을 다하겠습니다.
  6. 우리는 고객의 경제적·진료 외적인 이유로 진료를 거부하거나 기피하지 않도록 하겠습니다.
  7. 우리는 공공의료사업을 지속적으로 추진하여 시민의 건강 지킴이로서의 역할에 최선을 다하겠습니다.
  8. 우리는 이와 같은 목표를 달성하기 위하여 [행정 서비스 헌장 이행기준]을 설정하고 성실히 실천할 것을 다짐합니다.

행정서비스 헌장 이행기준

고객을 맞이하는 자세
직접 방문하실 경우
  • 우리 의료원을 방문하는 모든 고객에게 항상 친절하고 신속한 서비스를 제공하겠습니다.
  • 본관 로비에 안내도우미를 배치하여 진료안내, 위치안내 등 이용하시는데 불편이 없도록 안내해 드리겠습니다.
  • 각 부서 입구에 직원의 성명과 사진을 게시하겠으며 전직원이 신분증을 패용하여 모든 고객이 담당자 및 담당업무를 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하는 고객에게 웃는 얼굴, 공손한 말씨로 "안녕하십니까? 저는 ○○를 담당하는 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?"라고 인사하겠습니다.
  • 업무처리 중에 방문하신 고객을 맞이할 때에는 즉시 하던 일을 멈추고 고객의 민원을 듣도록 하여 시민고객이 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 한 번 더 듣고 한 번 더 설명해 드려서 궁금하신 사항을 친절하고 정확하게 답변해 드리겠습니다.
전화문의를 하실 경우
  • 콜센터 운영을 통해 한 번의 통화로 접수, 예약, 문의사항을 모두 신속히 처리해드리겠습니다.
  • 전화벨이 3번 울리기 전에 받고, "시민의 병원 서울의료원 ○○과(팀,부,실) ○○○입니다."라고 인사한 후 문의하신 내용에 대하여 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
  • 통화 중에 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
  • 다른 곳으로 전화를 연결할 경우 미리 원하시는 담당자직통전화번호를 알려드리고, 전화연결을 위하여 오래 기다리지 않도록 하여 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 담당자 부재시 용건을 간략히 메모하여 전달하고 빠른 시간 내에 고객님께 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 고객과의 통화가 끝났을 때는 정중히 인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
고객편의 도모
  • 한국말에 서툰 외국인을 위한 통역봉사자와 전담직원을 배치, 운영하겠습니다.
  • 여성 및 장애인 전용주차장 확보와 사각지대에 CCTV를 설치하여 여성 및 장애인의 안전과 편의증진에 최대한 노력하겠습니다.
  • 접수/수납 및 진료대기시간이 지루하지 않도록 책자, TV, 질환별정보지 등으로 기다리는 시간을 지루하지 않게 해드리겠습니다.
  • 환자들이 병원시설을 이용하는데 불편함이 없도록 하겠으며, 요구사항이 있을 경우 즉시 개선조치 하겠습니다.
  • 환자의 불편함을 줄이기 위해 동선을 줄이고, 이용편의 시설물 및 안내물 설치에 노력하겠습니다.
  • 쾌적한 환경에서 병원을 이용할 수 있도록 병원청결상태를 유지하겠습니다.
  • 환자 및 보호자의 소리에 경청하고 적극적인 자세로 노력하여 환자 및 보호자의 치료증진 및 정서적 안정에 도움이 되도록 하겠습니다.
진료서비스
외래진료하시는 분들을 위한 서비스
  • 외래 접수·진료는 아래와 같이 실시하며 진료 시작 시간과 종료 시간을 정확하게 지키겠습니다.
    외래 접수·진료 시간표
    요일 접수시간 진료시간
    평일 08:30~16:30 09:00~17:30
  • 진료일정 안내를 위해 진료예약센터, 홈페이지, 원내 게시물등을 통해 상세하게 안내해드리겠습니다.
  • 환자의 진료편의 및 시간절약을 위하여 전화예약센터를 갖춰 외래환자진료 예약을 실시하며, 예약일 전에 미리 문자서비스를 통해 예약사항을 알려드려 진료에 차질이 없도록 하겠습니다.
  • 접수, 수납 시간을 10분 이내로 줄이겠으며 10분이 초과 할 경우 창구 숫자를 늘려 대기 시간을 줄여드리겠습니다.
  • 갑작스러운 질환으로 사전예약을 하지 못한 환자를 위해 당일 진료가 가능하도록 당일 접수제도를 운영하겠습니다.
  • 검사의 필요성 및 검사결과의 설명은 담당 의사가 직접 상세하고 정확하게 설명해드리겠습니다.
  • 의약품 투약 시에는 조제된 약품에 대하여 용법·용량 및 주의 사항을 상세히 설명해 드리겠습니다.
입·퇴원진료
  • 입원에 따른 행정절차를 최소화하고 입원에 따른 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
    • 몸이 불편한 환자를 위한 자원봉사창구를 개설하여 도움을 줄 수 있도록 하겠습니다.
    • 입원예약시간에 맞춰 병실을 미리 준비하고 기다리겠습니다.
  • 환자가 원하는 병실에 빨리 입원 할 수 있도록 노력 하겠습니다.
    • 다인실을 원하는 환자가 많기 때문에 병원전체 병실 중 다인실 비율을 높이겠습니다.
    • 전실 처리 시 반드시 신청순서를 준수하여 업무에 임하겠습니다.
  • 환자간 질병에 대한 치료정보를 공유하여 심적으로 안정을 찾을 수 있도록 같은 상병환자끼리의 배정에 노력하겠습니다.
  • 1직원 1환자 입원환자 담임제를 적극적으로 실시하여, 병실생활에 불편함이 없도록 노력하겠습니다.
  • 입원기간 중 환자에게 제공되는 급식수준은 2,400kcal(성인 1일 영양섭취기준량) 이상의 균형있고 효율적인 식단을 편성하며, 신선도·유효기간 확인 등 식품검수를 철저히 하겠습니다.
  • 병실내 위험요소를 사전에 제거할 수 있도록 하고 위험요소 발견 시 즉각 대응할 수 있도록 ‘환자 안전지킴이’라는 원내 위원회를 운영하도록 하겠습니다.
  • 퇴원 시에는 환자와 보호자에게 퇴원일을 미리 알려드려 퇴원을 준비할 수 있도록 하겠습니다.
  • 병실은 물론 화장실, 목욕실, 다용도실 등을 매일 1회이상 청소하여 항상 청결하고 쾌적한 병실환경을 유지하겠습니다.
  • 약복용법의 이해를 위해 복용법등을 상세히 설명해드리겠습니다.
친절생활화 위원회 활성화
위원회를 분기별 1회 이상 개최하여 다양하고 실효성있는 서비스 증대방안을 심층 논의해 시민들에게 감동서비스를 제공하여 드리겠습니다.
친절 교육을 전 직원대상 매주 1회 실시하여 친절을 생활화 하겠습니다.
분기별 친절 생활화 우수 직원을 선발하여 직원들의 친절의식 함양에 힘쓰겠습니다.
환자서비스헌장을 전 직원이 숙지할 수 있도록 꾸준히 지도하겠습니다.
고객만족도 결과 공표
매년 1회 이상 고객설문을 통해 불편한 점, 개선할 점, 잘된 점을 평가하여 시민들에게 고객만족도 결과를 병원 홈페이지 1개월이내에 공표하겠습니다.
개선계획을 병원홈페이지에 공표하여 지속적으로 개선하도록 노력하겠습니다.
알 권리와 비밀보장
시민고객이 알고 싶어 하는 정보에 대해서는 행정정보 공개지침에 따라 빠르고 정확하게 제공해 드리겠습니다.
시민고객께서 궁금한 진료절차 및 내용에 관한 주요 정보는 인터넷 홈페이지를 통하여 상시 제공하고, 게재내용은 최신 내용으로 갱신하여 정확한 정보를 제공하도록 노력하겠습니다.
홈페이지를 통해 주요행정정보를 매년 1회 이상 공개하겠습니다.
환자의 진료과정에서 습득한 고객의 개인정보 및 진료정보는 개인정보보호에 관한 법률에 따라 비공개로 처리하여 개인정보를 최대한 보호하여 드리겠습니다.
진료비 관련 및 잘못된 서비스에 대한 즉시 시정조치
진료예약 및 접수가 잘못 이루어진 경우 고객의 일정을 우선으로 하여 즉시 시정해 드리겠습니다.
중간진료비 내역은 매주간 수요일마다 알려드리겠습니다.
진료비내역은 원무심사팀 퇴원창구(3430-0264)에서 상세히 설명해드리겠습니다.
진료비 청구가 잘못 이루어졌을 경우 반드시 고객의의견을 존중하여 즉시 처리해 드리겠습니다.
의료사고가 발생하지 않도록 최선을 다하겠으며 의료분쟁의 소지가 있을 경우 신속한 절차와 조치를 취하도록 하겠습니다.
서울특별시 공공병원로서의 공공의료서비스 제공을 위한 노력
기존의 치료중심에서 벗어나 예방부터 재활까지 광범위한 의료서비스를 제공하는 건강증진병원 구축에 최선을 다하겠습니다.
다사랑회운영으로 매 년 1회 이상 공공의료사업을 수행하며 지역 주민과 함께 하는 행사를 마련하도록 하겠습니다.
시민들의 건강과 보건의식 제고를 위하여 매 주 1회 이상 무료진료·의료봉사단 활동으로 시민들에게 먼저 한 발 더 다가가겠습니다.
견적서비스 제공, 독거노인 무료장례서비스 제공으로 장례예식에도 공익성을 높이겠습니다.
가정간호사업을 통해 거동이 불편하신 분들의 의료 접근성을 향상시키겠습니다.
지역사회 주민의 건강 증진을 위하여 보건소·보건센터 등과의 연계체제를 유지하는 등 지역사회보건사업이 활성화 되도록 공공병원으로서의 역할과 기능을 성실히 수행해 나가겠습니다.
경제적 어려움을 호소하는 환자가 안정되고 편안하게 치료를 받을 수 있도록 관내 자활센터를 통해 무료자원봉사 제도를 운영하겠습니다.
무료자원봉사를 이용할 수 없는 환자에게 저비용으로 이용할 수 있는 '공동간병인방'을 만들어 간병비용을 낮추겠습니다.
소중한 고객의 의견을 듣겠습니다.
고객 여러분들의 의견을 수렴하고자 우편, 전화, FAX, 인터넷 홈페이지, 고객의 소리함(외래 3곳, 병동 1곳, 장례식장 1곳)을 통하여 개선해 나가도록 하겠습니다.
의견을 주시면 조치상황과 결과를 7일 이내로 안내해 드리겠습니다.
고객의 문의사항에 대하여 7일 이상의 기간이 소요되는 경우 사전에 그 사유와 진행상황, 처리예정일을 알려드리겠습니다.
문의하신 사항은 다음과 같이 처리됩니다.
  • 고객문의사항 접수
  • 의료원장에게 보고
  • 의견사항 조치 및 답변자료 작성
  • 의료원장에게 조치결과 보고
  • 고객님에게 회신
    외래 접수·진료 시간표
    구분 담당부서 전화번호 FAX
    안내 전화번호 대표전화번호 3430-0261 554-2947
    인터넷 홈페이지 kn.seoulmc.or.kr
    주소 서울시 강남구 삼성동 171-1
환자 및 보호자 측에서 협조해 주실 사항
의료법 등 규정에 따른 본원의 진료절차와 병원운영에 협조해 주시기 바랍니다.
서울의료원을 이용하시는 환자를 포함한 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로, 때와 장소에 구애없이 불편·불만족스런 사항에 대해서 항상 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
만약 고객이 요구하신 사항이 현행 법규나 제도 또는 업무의 특성상 불가피하게 해결하지 못하는 사항이라면 충분한 설명을 드리겠으며 고객께서 이에 대하여 양해를 해주시길 부탁드립니다.
고객께서 판단하시기에 상냥하고 친절한 직원이 있으면 알려주시길 바랍니다. 그 직원을 본보기로 삼아 모든 직원들이 고객의 기대치에 부응하도록 노력하겠습니다.

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